Effektives Beschwerdemanagement - das WAS, WARUM und WIE

Funktionierendes Beschwerdemanagement ist ein zunehmend wichtiges Thema im globalen Lieferkettenmanagement in Bezug auf Compliance. Neue Rechtsvorschriften verlangen von europäischen und nordamerikanischen Marken und Einzelhändlern ein Beschwerdemanagement in ihrer Lieferkette. Während die Einrichtung eines Beschwerdemechanismus auf den ersten Blick einfach erscheinen mag, ist die Umsetzung in den verschiedenen Beschaffungsmärkten in der Realität komplexer. Faktoren wie die Kultur eines Landes, die interne Kultur innerhalb einer Fabrik, und ein mangelndes Verständnis der Compliance-Anforderungen können die Einrichtung eines wirksamen Beschwerdemechanismus behindern. In diesem Artikel werden die Merkmale, der Hintergrund und die Bedeutung von Beschwerdemanagement sowie Lösungen zur Einrichtung eines wirksamen Beschwerdemechanismus in globalen Lieferketten erörtert.

Was ist Beschwerdemanagement?

Das Merriam-Webster-Wörterbuch definiert „Beschwerde“ als „eine Ursache für einen Missstand (z. B. eine unbefriedigende Arbeitsbedingung), die als Grund für eine Beschwerde oder einen Widerstand angesehen wird“. Der Begriff „Beschwerde“ kann auch allgemeiner definiert werden. Im Cambridge-Wörterbuch wird „Beschwerde“ definiert als „eine Beschwerde oder ein starkes Gefühl, dass man ungerecht behandelt wurde“. Unabhängig davon, welche Definition Sie bevorzugen, sobald jemand etwas zu beanstanden hat (z. B. ein Arbeitnehmer an einem Arbeitsplatz), kann man dies als Beschwerde einordnen. Eine Organisation kann mit Beschwerden umgehen, indem sie wirksames Beschwerdemanagement einrichtet.

Warum ist Beschwerdemanagement wichtig?

Ein Beschwerdemechanismus ist wichtig, um von bestehenden Problemen zu erfahren und Maßnahmen zu ihrer Behebung zu ergreifen. Jede Organisation, die dauerhaft am Markt erfolgreich sein möchte, muss als lernende Organisation bereit sein, sich mit Missständen auseinanderzusetzen, um ihre Geschäftspraktiken zu verbessern und weiterzuentwickeln.

Beschwerdemanagement wird immer wichtiger, um die neuen Compliance-Anforderungen in globalen Lieferketten zu erfüllen

Die zunehmende Zahl von Compliance-Vorschriften in globalen Lieferketten stellt die europäischen und nordamerikanischen Unternehmen und ihre Zulieferer vor komplexe Herausforderungen. Dies kann jedoch auch als Chance gesehen werden. Beschwerdemanagement ist wichtig, um Compliance-Anforderungen in globalen Lieferketten zu erfüllen und kann zur Verbesserung der eigenen Marktposition genutzt werden.

Das deutsche Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz – Gesetz über die unternehmerischen Sorgfaltspflichten zur Vermeidung von Menschenrechtsverletzungen in Lieferketten“ (LkSG) zur Regelung der Compliance in globalen Lieferketten deutscher Unternehmen wurde Ende 2021 verabschiedet und wird ab 2023 in Kraft treten. Ein wirksamer Beschwerdemechanismus ist ein wesentlicher Aspekt der im LkSG festgelegten Sorgfaltspflichten. Das neue Gesetz wird tiefgreifende Auswirkungen auf die globalen Lieferketten westlicher Unternehmen haben. Es ist auch eine Chance für Lieferanten weltweit, sich als proaktiver Partner für den deutschen Einkauf zu positionieren, indem sie proaktiv Lösungen entwickeln und anbieten – agieren statt reagieren. 

In verschiedenen Ländern wurden bereits ähnliche Gesetze verabschiedet, die angemessene Beschwerdemechanismen vorschreiben. Die EU arbeitet an noch strengeren Vorschriften, die in naher Zukunft verabschiedet werden dürften. Die Niederlande, Frankreich und das Vereinigte Königreich haben bereits ähnliche Gesetze verabschiedet, die Beschwerdemechanismen vorschreiben. In den USA regeln der California Transparency Act und der Dodd-Frank Act die Einhaltung von Vorschriften in Lieferketten, einschließlich Beschwerdemanagement. Auf dem G7-Gipfel haben führende Industrienationen die Bedeutung der Einhaltung von Menschenrechten in globalen Lieferketten bekräftigt. Auch die Zivilgesellschaft hat inzwischen höhere Erwartungen in Bezug auf Menschenrechte und Umweltschutz, was die Anforderungen an die Einhaltung der Vorschriften in den Lieferketten noch weiter erhöhen wird.

Daher sind Transparenz in der Lieferkette, Risikobewertung und Beschwerdemanagement entscheidende Aspekte, um die internationalen rechtlichen und kundenbezogenen Anforderungen zu erfüllen.

Das deutsche Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz spricht die Notwendigkeit eines Beschwerdemechanismus direkt an

Das deutsche Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz („Lieferkettengesetz“) zielt darauf ab, den Schutz der Menschenrechte zu verbessern. Auch Unternehmen in Deutschland haben eine Verantwortung, zum Schutz der Menschenrechte beizutragen. Sie müssen sicherstellen, dass die Menschenrechte in ihren Lieferketten respektiert werden. Auch Umweltfragen stehen im Vordergrund, da Umwelt- und Menschenrechte eng miteinander verbunden sind (z.B. bei verschmutztem Wasser). Das Gesetz legt klare und umsetzbare Anforderungen an die unternehmerische Sorgfaltspflicht fest und schafft damit Rechtssicherheit für Unternehmen und Betroffene. Die Einrichtung eines wirksamen und praktikablen Beschwerdemechanismus gehört zu den im Gesetz beschriebenen Kernanforderungen und ist ein wesentlicher Bestandteil zur Erfüllung anderer regulatorischer Anforderungen. 

One of the requirements of the due diligence in supply chain act is an effective grievance mechanism:

  • Risikomanagement
  • Definition von Verantwortlichkeiten
  • Einführung eines regelmäßigen Risikobewertungsprozesses
  • Festlegung einer Menschenrechtspolitik
  • Vorbeugende Maßnahmen
  • Abhilfemaßnahmen
  • Wirksame Beschwerdemechanismen
  • Due Diligence von Lieferanten
  • Dokumentation und Berichterstattung

Abschnitt über Beschwerdemechanismen des deutschen Lieferkettensorgfaltspflichtengesetzes:

In § 8 des LkSG werden die Anforderungen an Beschwerdemanagement wie folgt direkt angesprochen:

§ 8 Beschwerdemechanismus

  1. Das Unternehmen stellt sicher, dass ein unternehmensinternes Beschwerdeverfahren nach den Absätzen 2 bis 4 besteht, das es Personen, die von wirtschaftlichen Tätigkeiten im eigenen Geschäftsbereich oder von wirtschaftlichen Tätigkeiten eines unmittelbaren Lieferanten unmittelbar betroffen sind oder deren geschützte Rechtsposition verletzt werden kann, sowie Personen, die Kenntnis von der möglichen Verletzung einer geschützten Rechtsposition oder einer Umweltverpflichtung haben, ermöglicht, auf menschenrechtliche und ökologische Risiken oder Verletzungen hinzuweisen. Geht eine Meldung von einer direkt betroffenen Person ein, muss der Eingang bestätigt werden. Das Unternehmen muss den Sachverhalt mit den Hinweisgebern erörtern. Es kann ein Verfahren zur gütlichen Einigung anbieten. Das Unternehmen kann sich an einem entsprechenden externen Beschwerdemechanismus beteiligen, sofern dieser die folgenden Kriterien erfüllt.The company shall establish rules of procedure in writing.
  2. Das Unternehmen gibt sich eine schriftliche Verfahrensordnung.The company must make clear and comprehensible information on accessibility and responsibility and on the implementation of the grievance procedure publicly available in a suitable manner. The grievance procedure must be accessible to potential users, maintain confidentiality of identity and provide effective protection from being disadvantaged or penalized as a result of a complaint.
  3. Die vom Unternehmen mit der Durchführung des Verfahrens betrauten Personen müssen die Gewähr für Unparteilichkeit bieten, insbesondere müssen sie unabhängig und weisungsfrei sein. Sie sind zur Verschwiegenheit zu verpflichten.
  4. Das Unternehmen hat klare und verständliche Informationen über die Zugänglichkeit und Zuständigkeit sowie über die Durchführung des Beschwerdeverfahrens in geeigneter Weise öffentlich zugänglich zu machen. Das Beschwerdeverfahren muss für potenzielle Nutzer zugänglich sein, die Vertraulichkeit der Identität wahren und einen wirksamen Schutz vor Benachteiligung oder Bestrafung aufgrund einer Beschwerde bieten.
  5. Die Wirksamkeit des Beschwerdemechanismus ist mindestens einmal jährlich und anlassbezogen zu überprüfen, wenn das Unternehmen eine deutlich veränderte oder deutlich erweiterte Risikosituation im eigenen Geschäftsbereich oder bei seinem direkten Lieferanten erwartet, beispielsweise durch die Einführung neuer Produkte, Projekte oder eines neuen Geschäftsfeldes. Die Maßnahmen sind bei Bedarf umgehend zu aktualisieren.

Herausforderungen bei der Einrichtung eines Beschwerdemechanismus

Beschwerdemanagement ist von entscheidender Bedeutung, um aktuelle und künftige internationale rechtliche und kundenbezogene Anforderungen zu erfüllen.

In vielen Beschaffungsmärkten ist die Beschwerdekultur am Arbeitsplatz jedoch nur rudimentär ausgeprägt. Auch wenn Kritik oft konstruktiv und für positive Verbesserungen notwendig ist, werden in vielen Unternehmen Werte wie Harmonie, Gehorsam und Ausdauer bevorzugt. Ein weiterer Grund für das Fehlen wirksamer Beschwerdemechanismen ist ein weit verbreiteter Mangel an Wissen und Unsicherheit bei Management und Arbeitnehmern. Die Kanäle für die Arbeitnehmer (z. B. E-Mail-Adressen oder komplizierte Plattformen, die für die Nutzung am Schreibtisch optimiert sind) sind oft nicht geeignet. Die Arbeitnehmer misstrauen dem System, weil sie in der Vergangenheit negative Erfahrungen gemacht haben, z. B. dass ihr Arbeitsvertrag gekündigt wurde, wenn sie sich beschwert haben. Das macht es unwahrscheinlich, dass sie sich zu Wort melden und Beschwerde-Hotlines nutzen.

Es ist wichtig, dass Beschwerdemanagement die lokale Kultur berücksichtigt

Der Umgang mit Beschwerden wird für internationale Lieferketten, die eine Vielzahl von standardisierten Anforderungen erfüllen müssen, immer wichtiger. Für ein effizientes Beschwerdemanagement ist es wichtig, die Kultur eines Landes und die Organisationskultur innerhalb einer Fabrik zu verstehen. Beschwerdemechanismen spielen eine wichtige Rolle, da sie ein direktes Instrument für den Umgang mit Konflikten zwischen Arbeitnehmern und Management sind. In einem wettbewerbsintensiven Umfeld kann eine positive Arbeitsatmosphäre im Unternehmen zu einem entscheidenden Vorteil werden. Die Einrichtung wirksamer Beschwerdemechanismen ist zwar eine Herausforderung, sollte aber auch als Chance gesehen werden, die Organisation über die Erfüllung von Compliance-Anforderungen hinaus zu verbessern. Zahlreiche Studien haben gezeigt, dass effektives Beschwerdemanagmeent die Zufriedenheit, Motivation und Loyalität der Arbeitnehmer sowie die Qualität der Arbeit erheblich verbessert, Fehlzeiten verringert und zu einer höheren Produktivität des Unternehmens führt.

Voraussetzungen in einer Fabrik für ein funktionierendes Beschwerdemanagement System

  • Beschwerdemanager vor Ort
  • Schulung der Arbeiter und Arbeiterinnen, um sicherzustellen, dass Rechte und Pflichten sowie der Beschwerdemechanismus verstanden werden
  • Hotline
  • Fallmanagement einschließlich Bearbeitung von Beschwerden, Abhilfe, Dokumentation

Vorteile eines funktionierenden Beschwerdemanagement System für Zulieferer:

  • Besserer Zugang zu westlichen Märkten
  • Geringere Mitarbeiterfluktuation
  • Höhere Produktivität

Vorteile eines funktionierenden Beschwerdemanagement Systems für Brands/Unternehmen:

  • Nachweis und Dokumentation der Einhaltung von Gesetzen in der Lieferkette 
  • Minimierung von Risiken
  • Direkte Interaktion mit den Lieferanten führt zu resilienteren Lieferketten